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抖音號資訊:線索管理與權限管理

2019-10-05

圖中簡要列出了一個產品結構示意圖,從中可以大致了解產品的全貌。從整體架構上看,我將線索管理與客戶成功管理拆分為兩個模塊,并按照各業務部門職能將權限按照整體模塊分配給銷售部與客戶成功部。當客戶處于未達成交易狀態時,該條客戶會存入線索管理中由銷售部跟進,而當客戶完成首單后,客戶數據將流轉至客戶成功管理中挖掘二次銷售商機。

此外,灰色部分代表暫時舍棄掉的功能,至于舍棄的原因在于客戶營銷與拓展部門的人數遠沒有達到通過系統管理的程度,因此暫時不需要開發相應功能。

5.1 線索管理與權限管理

線索管理是銷售過程管理中最傳統,同時也是最經典的部分;而權限管理是所有后臺管理系統的必備工具,基于RBAC的權限設計方法也比較固定和基礎,這兩部分內容在很多CRM產品相關文章中都有涉及,我就在此不做過多描述。

5.2 客戶成功管理

客戶成功管理是SaaS領域最重要的部分,一個好的CSM業務體系需要介入客戶的完整生命周期中,包括客戶的初期促活、中期的客戶意見反饋與使用指導。只有服務好客戶的每一步,才能最終達成續費或增購的最終業務目的,實現企業收入增長。

在客戶流轉至客戶成功模塊后,平臺會對客戶的使用情況進行數據監控,讓客戶成功經理實時了解用戶的使用情況;并通過系統規則提示哪些客戶疑有流失征兆,并設置流失預警,提醒他們及時跟進。

此外,根據特定的業務場景我將商機管理模塊放入客戶成功模塊,使得正式客戶表與商機形成1對n的關系,并間接與訂單關聯;而處于未達成交易狀態的潛在客戶則直接與訂單1對1關聯,用戶可直接由線上創建訂單。這樣做的考慮是既能夠簡化首單流程,又能在客戶成功階段增加對商機過程的管理。為項目后期的客戶終身價值(CLV)建模提供較為準確的數據依據。

智能分析模塊是CRM產品中非常重要的一部分,但由于初版上線時間緊任務重,以及數據的不完整,因此將放入二期需求;并在一期做好客戶信息及銷售過程數據的整合與沉淀,搭建數據倉庫。

以上是我對V1.0版本CRM產品的設計過程介紹,由于篇幅原因就不再展開對每個功能細節的具體討論。

六、總結與復盤

回顧整個項目,我認為收獲到最多的是對產品全局把控的策略與思路。在產品規劃初期,要對現在以及未來的業務發展趨勢作出前瞻性預估,從而讓系統架構更具擴展性;同時要學會平衡成本與產出,用最小的開發與人力成本完成當前最緊迫的業務問題,在不斷地抉擇與取舍中驗證正確的方向前進。

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