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設計師要做的是找到客戶服務期望與實際體驗之間差距和服務缺口

2019-10-08

做交互設計正式入行一年,進入設計咨詢公司,負責產品設計咨詢工作。在做設計之前,我們一定要明白一件事,就是客戶為什么要找我們為他們做設計,我們要做什么?僅僅是因為界面不好看?還是他們對產品有許多新想法,我們需要幫他們落地?

答案是一定遠不止這樣,設計師要做的是找到客戶服務期望與實際體驗之間差距和服務缺口,而這個缺口一定不是客戶主動告訴你的,而是通過我們專業方法以及對產品的洞察提煉出來的。面對甲方的各種設計需求我們如何辨別區分真假,避免踩雷,以下是個人工作和學習的思考。

雷區一:甲方的不合理的設計需求

我經常會遇到這樣的客戶,客戶自己是產品的負責負責人,也是產品的資深使用者。這類型客戶對產品也會有很多設想,交流時他會非常具體的告訴你,我想要一個這樣這樣的功能,這個界面應該這樣這樣的。然而你會發現他描述的這個功能可能是不合理的,天馬行空不可能實現。這時別忙著否定他的想法,因為作為一個資深使用者,他提出這樣的需求一定有背后的原因。我們可以及時追問,你的用戶目標是什么?使用場景大概是什么樣子可以描述一下嗎?

客戶很多時候不會把需求直接告訴你,因為他們不是專業的產品人員,所以他們想法一般會以好心的加工出一個形態告訴你,這時就需要我們辨別一下他們真正想要的是什么。例如:我的一個客戶告訴我他想要一個頁面,可以同時看到他與5-6個人的聊天內容。

但是,面對這種需求肯定不可能真的就給他設計一個頁面展示5-6個對話框,因此,我追問他為什要這樣做呢?什么情況下你會想使用這個功能?

于是他開始描述,她經常會收到很多信息,很多都是沒用的,可以不用回復,但是每一條都需要親自點開,以確認是否無用。因此我經常的操作狀態就是,打開返回,再打開,再返回。很麻煩!

所以,這才是這個用戶真正的痛點,所以用戶想要的并不是一個展示5-6個對話框的頁面,而是可以幫他解決不用反復打開關閉,又能快速瀏覽信息,提高工作效率的問題。所以我們的設計方向可能就是要圍繞這一痛點進行,客戶說的每一個需求,需要一一記錄,找到背后真正的原因。這個方法就是問為什么,詢問用戶目標,使用場景等等。

我的領導曾經給我講過這樣的一個故事,一個客戶告訴你他想要一匹馬,設計師可以給他一匹馬,但更好的是你給他一輛車時他會更滿意,因為當客戶告訴你他想要并不一定是真正需求,不斷詢問的方式了解到客戶真正的需求是想要快速到達目的地。

雷區二:誤以假設的產品價值主張為設計目標進行設計

項目第一次交流時,一般都是客戶濤濤不絕,他們對產品抱有很大的期望,幻想及對未來產品的憧憬。而我這里要提到的就是產品的價值,客戶對產品未來的期望就是理想化的價值主張。

例如,客戶在講產品時,往往會描述產品未來有多么多么廣闊的市場,多少多少人會使用他們,我們可以利用什么什么方式變現等等。

我們可以從中提取到什么呢?產品價值目標、用戶人群、商業策略等。

通過客戶的表述看似好像把用戶體驗的關鍵要素都體現出來了,通過這些描述好像我們可以立即得到一個產品的輪廓。但是我要說的這只是假設,并不是真正的產品價值,也不能因此就去設計一個產品的解決方案。

做設計時常常會遇到這種情況,甲方本身很有想法,對產品也有很多的假設,乙方理解這些思路后就直接上手設計、畫界面、出效果圖。設計師門們很努力,每天不停的畫圖,卻反復的修改,怎么改甲方都不滿意,但是到底哪里不滿意,甲方也說不出,但就是覺得不好,這個時候一定非常奔潰的。

原因是因為產品方向一開始就錯了,最初的價值主張并沒有得到驗證,又怎么會設計出令人滿意的作品呢。那我們要做的就是去驗證,驗證你的核心用戶群是否會為你的解決方案而買單?

5個步驟去驗證:

  • 定義核心顧客群
  • 找到顧客群面臨的最大問題。
  • 基于假設創建臨時人物角色。
  • 開展客戶探索,以驗證最初價值主張。
  • 基于已有信息重新評估新的價值主張。

這個方法適用于從無到有的產品,例如我第一個客戶在描述產品預想時,想要做一款環境保護監督產品,想讓大眾成為環境的監督者,通過環境監督提供的信息,轉換為積分,可兌換虛擬和實物福利。理念是通過大家監督的環境付出而共享環境提升帶來的美好生活。

當然,這是我們第一次客戶交流時拿到的客戶的產品預期。那么按照這個設想得出產品價值主張是——建立一個大眾的環境監督平臺,解決方案策略就是通過對兌換福利吸引大眾的關注。那我們需要驗證的就是,產品核心用戶群是否會對兌換福利感興趣?

拿到設計的第一步工作就是通過以上的步驟驗證一下:

  • 核心客戶群:受環境污染困惑的人,環境義務工作者,喜愛小恩小惠的閑散人群。
  • 最大痛點:環境污染無處上報。
  • 建立核心用戶群人物角色畫像。
  • 找到用戶群體并通過用戶訪談調研方法驗證價值主張。

如果調研結果是,產品設想的核心用戶對兌換福利不感興趣,那么一開始假設的解決被推翻,接下來需要重新思考。

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